Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") complementa o Contrato Master de Licenciamento e Serviços ("MSA") disponível em treevia.com.br/legal/licenca-master. Os termos em maiúsculas não definidos neste documento terão os significados atribuídos no MSA.

1. Visão Geral do Serviço

1.1 A plataforma SmartForest é hospedada em infraestrutura de nuvem projetada para segurança, escalabilidade e confiabilidade, com redundância e replicação de dados.

1.2 A Treevia Forest Technologies se compromete a manter a disponibilidade da plataforma conforme os termos deste SLA, empregando esforços comercialmente razoáveis.

2. Definições

2.1 Indisponibilidade do Software: Incapacidade do cliente de acessar o painel da plataforma SmartForest devido a falha de software, confirmada por ambas as partes.

2.2 Manutenção Programada: Período de inatividade planejado para atualizações, correções e melhorias de infraestrutura, com aviso prévio ao cliente.

3. Disponibilidade do Serviço

3.1 A Treevia Forest Technologies garante um Percentual de Disponibilidade Mensal de pelo menos 99,70%.

3.2 Em caso de descumprimento da meta de disponibilidade, serão concedidos Créditos de Serviço conforme a tabela abaixo:

Os créditos serão concedidos exclusivamente como dias adicionais de licença (não reembolsáveis em dinheiro).

4. Procedimento para Solicitação de Créditos

4.1 O cliente deve enviar notificação por escrito no prazo de 30 dias corridos após o incidente.

4.2 A não notificação dentro do prazo estabelecido constituirá renúncia irrevogável aos créditos correspondentes.

5. Exclusões

As seguintes situações são excluídas do cálculo de disponibilidade e não geram direito a Créditos de Serviço:

• Manutenção Programada: Períodos de manutenção previamente comunicados.
• Força Maior: Eventos fora do controle razoável da Treevia Forest Technologies, incluindo desastres naturais, conflitos, pandemias e atos governamentais.
• Infraestrutura do Cliente: Falhas na infraestrutura de rede, hardware ou software do cliente.
• Uso Indevido ou Violação: Indisponibilidade resultante de uso indevido da plataforma ou violação dos termos contratados.
• Provedores de Terceiros: Interrupções causadas por provedores de serviços de terceiros (telecomunicações, nuvem, etc.).
• Falhas de Hardware em Campo: Falhas em dispositivos e sensores instalados em campo.

6. Limitação de Remédios

6.1 Os Créditos de Serviço constituem o único e exclusivo remédio disponível ao cliente em caso de descumprimento da meta de disponibilidade.

6.2 Não caberá qualquer compensação adicional, indenização, reembolso ou penalidade além dos Créditos de Serviço previstos neste SLA.

7. Disposições Gerais

7.1 Este SLA complementa o MSA. Em caso de conflito entre os termos deste SLA e do MSA, prevalecerão os termos do MSA.

7.2 A Treevia Forest Technologies reserva-se o direito de atualizar este SLA, desde que os níveis de serviço não sejam materialmente reduzidos.